De conversation company

Steven van Belleghem

Hoe word je als bedrijf een conversation company? Een bedrijf waarin klanten en medewerkers je woordvoerders zijn? En hoe zet je social media slim in om je conversatiepotentieel te optimaliseren? Steven van Belleghem vertelt het in de Conversation Company. Het boek is een vervolg op de Conversation manager – ook het lezen waard. 

Van communiceren naar converseren

Communicatie was 'vroegah' vooral een kwestie van zenden. Er was ook nog wel zoiets als een ontvanger in het communicatiemodel en met een beetje geluk gaf die feedback en wist je of je boodschap overgekomen was. Maar communicatie werd toch vaak gezien als een kwestie van zenden: de boodschap werd verpakt in een reclamespot en je hoopte maar dat je boodschap werd opgepikt door de consument.

Met de komst van (mobiel) internet en sociale media is de wereld enorm veranderd: consumenten zijn veel mondiger geworden en hebben nu ook de middelen om hun stem te laten horen. Dat biedt bedrijven de kans om met hun klanten te converseren. 

Iedereen marketeer

Dat converseren is overigens niet slechts voorbehouden aan de afdeling marketing & communicatie. Van Belleghem stelt dat iedereen in de organisatie dicht bij de klant moet staan om zijn behoeften te leren kennen. Elke interactie tussen medewerker en klant kan waardevol zijn. En dan gaat het niet alleen over sociale media. De gesprekken vinden evengoed offline als online plaats. Sociale media zijn wel een belangrijk middel (geen doel op zich) om conversaties te managen. 

Laat je tevreden klanten spreken

Volgens onderzoek is gemiddeld 28% van de klanten van een organisatie heel tevreden, maar communiceert hier niet over. Dat biedt kansen volgens Van Belleghem: ga het gesprek aan met klanten en potentiële klanten en word een 'conversation company'. Sociale media kunnen daarbij helpen. David Meerman Scott, schrijver van The New Rules of Marketing & PR, verwoordt het fraai: "Beeld je eens in over welke macht je beschikt als je 10.000 tevreden klanten hebt die elk 100 vrienden op Facebook of Twitter hebben. Dat kan mogelijk oplopen tot 1 miljoen positieve gesprekken over jouw bedrijf! Steven van Belleghem toont je hoe je die gratis middelen kunt aanspreken om je bedrijf nu te laten groeien."

10.000 tevreden MIRVI-klanten?

Oei, het duurt nog wel even voordat ik 10.000 tevreden klanten heb. Bovendien werk ik B2B en zijn mijn klanten minder geneigd hun tevredenheid via sociale media te uiten. Toch vond ik het een enorm inspirerend boek. Lekker geschreven en de theorie wordt onderbouwd met onderzoeksresultaten en aansprekende cases. Een aanrader voor iedereen die het communicatievak beoefent. 

conversation

Verder lezen

Boek hebben? Kijk op managementboek.nl 

Daar kun je ook het eerste hoofdstuk downloaden.

Boekentip